Carta dei servizi
La Carta dei Servizi di B.B.Bell recepisce le delibere dell.Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni n. 179/03/CSP e n. 254/04/CSP, in materia di qualità e carte dei Servizi di TLC, ed è indirizzata a tutta la clientela. Attraverso di essa B.B.Bell intende prevedere il continuo miglioramento dei suoi standard di qualità al fine di semplificare, potenziare e rendere più trasparente il suo rapporto con il Cliente, lavorando costantemente a migliorare la qualità rispetto alle aspettative ed esigenze della clientela.
La Carta dei Servizi ha in allegato un comodo prospetto dei riferimenti e delle tariffe da consultare o ricordare per fruire dell'assistenza clienti B.B.Bell.
Alla Carta dei Servizi si affiancano le Condizioni Generali di Abbonamento, che disciplinano i rapporti contrattuali in essere con la Clientela.
La Carta è pubblicata sui siti www.bbbell.it e www.bbradio.it.
Scrivendo agli indirizzi e-mail oppure chiamando il numero telefonico riportati sul prospetto allegato (1), i clienti comunicano direttamente con le persone dello staff aziendale appartenenti al reparto competente per la richiesta, a disposizione per ogni tipo di informazione legata alla Carta dei Servizi e, in generale, commerciale, tecnica o amministrativa.
Chi e dove siamo
B.B.Bell è un Internet Service Provider piemontese. La sede legale e operativa di B.B.Bell Srl è a Torino in Corso Svizzera 185. Informazioni dettagliate sull'azienda e sulla copertura geografica del servizio sono a disposizione della clientela sui siti web www.bbbell.it e www.bbradio.it
I nostri impegni
B.B.Bell ha l'obiettivo di portare ai suoi clienti con tempestività ed efficacia i vantaggi concreti introdotti dalla tecnologia e dal processo di liberalizzazione nel campo delle Comunicazioni.
La soddisfazione del cliente è il principio che ispira la sua attività e a tal fine si impegna a:
- attivare i suoi servizi concordando con i clienti tempi e modalità di intervento;
- fornire un servizio di assistenza tecnica via mail e telefonico il più possibile personalizzato, attivo 24 ore su 24 nelle modalità riportate in allegato (2), a cui i clienti possono segnalare i guasti per una tempestiva riparazione; risponderà direttamente un tecnico esperto in grado di verificare in linea il particolare problema della singola utenza.
- inviare la fattura B.B.Bell in una forma di facile lettura e con almeno 15 giorni di anticipo sulla scadenza dei pagamenti, allegando, per chi lo desidera e gratuitamente, la documentazione di ogni singola comunicazione telefonica effettuata nel periodo di riferimento, al fine di consentire di controllare il livello dei consumi (i numeri chiamati vengono evidenziati con le ultime tre cifre oscurate);
- dare immediata comunicazione di ogni modifica delle condizioni economiche e tecniche di offerta, mediante informative allegate alla fattura e sui siti web di riferimento.
- A restituire, decorsi 90 giorni dalla cessazione del contratto, l'anticipo conversazioni eventualmente richiesto alla sottoscrizione del servizio VoIP. Qualora tale rimborso, così come qualsiasi altro importo da restituire, dovesse avvenire dopo il termine, si impegna a restituirlo comprensivo degli interessi legali.
Saranno indennizzati i disservizi che possano essere considerati inadempimenti contrattuali. Tali indennizzi potranno essere connessi direttamente al pregiudizio arrecato caso per caso al cliente ovvero potranno essere automatici. - L.attivazione del servizio telefonico in zone coperte dal servizio avverrà in un tempo massimo chiaramente indicato sul contratto, fatti salvi i casi di eccezionale difficoltà tecnica, ed in caso di ritardo verrà riconosciuto automaticamente un indennizzo pari al 50% del canone mensile corrisposto per ogni giorno lavorativo di ritardo.
- Il trasloco della connessione, se verso una zona coperta, avverrà in un tempo massimo di 20 giorni lavorativi dalla formalizzazione della richiesta, fatti salvi i casi di eccezionale difficoltà tecnica e diversi accordi con i Clienti, ed in caso di ritardo verrà riconosciuto automaticamente un indennizzo pari al 50% del canone mensile corrisposto per ogni giorno lavorativo di ritardo.
- In caso di un errore od omissione nell'inserire in elenco della rete urbana di appartenenza il nome o il numero telefonico, il Cliente avrà diritto, su richiesta, ad un indennizzo pari a due mensilità del canone di abbonamento corrisposto.
- E' impegno di B.B.Bell riparare i guasti segnalati nell'ambito della giornata stessa (quando possibile) e gratuitamente quando non richiedono l'uscita del tecnico; in caso contrario, entro il giorno concordato col cliente, fatta eccezione per i guasti di particolare complessità che verranno comunque tempestivamente riparati; in caso di ritardo verrà riconosciuto, su richiesta, un indennizzo pari al 50% del canone mensile corrisposto per ogni giorno lavorativo di ritardo. Il tariffario delle uscite è regolato dal prospetto allegato (3).
I nostri standard di qualità.
B.B.Bell svolge un costante lavoro di verifica e controllo sui suoi servizi e sulle sue risposte alle esigenze dei clienti, al fine di un continuo miglioramento dei suoi standard di qualità. Come punti di riferimento a garanzia della qualità del servizio, si evidenziano alcuni parametri importanti del servizio offerto, i cui valori vengono periodicamente rilevati ed aggiornati:
- tempo di fornitura dell.allacciamento iniziale;
- tasso di malfunzionamento per connessione wireless di accesso;
- tempo di riparazione dei malfunzionamenti;
- accuratezza della fatturazione.
Le rilevazioni, effettuate attraverso il sistema informativo aziendale e chiamate telefoniche a campione verso i clienti, consentono di verificare continuamente il livello di qualità dei servizi.
Gestione reclami
B.B.Bell è impegnata a fornire un servizio che soddisfi ogni esigenza del cliente; qualora il cliente si ritenga comunque insoddisfatto, è invitato a contattare l'azienda e a segnalare le sue asserzioni e gli eventuali reclami. Gli eventuali reclami possono essere comunicati agli indirizzi e-mail oppure chiamando il numero telefonico riportati sul prospetto allegato (1,2), all.indirizzo o al fax indicati in fattura, entro i termini di scadenza se si tratta di contestazione della fattura stessa.
In quest'ultimo caso bisognerà comunque provvedere al pagamento nei termini della fattura, con la sola esclusione delle somme oggetto di diretta contestazione.
Conseguentemente B.B.Bell provvederà a valutare la fondatezza del reclamo e a comunicare poi l.esito della suddetta valutazione, per iscritto ed entro 30 giorni dal momento in cui il reclamo è pervenuto.
E. facoltà del cliente, ai sensi dell.art.3 della Delibera 182/02/CONS, di esperire il tentativo di conciliazione, prima ancora di adire il giudice ordinario, dinanzi al Corecom competente per territorio, oppure . in alternativa . dinanzi agli organi non giurisdizionali in rispetto dei principi sanciti dalla Raccomandazione della Commissione 2001/310/CE. In caso di frode denunciata che abbia come oggetto l.uso indebito da parte di terzi del collegamento di rete, i pagamenti delle prestazioni asserite fraudolenti oggetto di denunzia rimarranno sospesi sino alla definizione della procedura di reclamo, descritta nel presente capo ovvero sino alla definizione del tentativo di conciliazione, così come previsto nell.articolo 4 e 5 della delibera 182/02/CONS. I pagamenti sospesi saranno addebitati al cliente in caso di insussistenza di manomissione del collegamento di rete.
Ove sia riscontrata la fondatezza del reclamo anche nell'ipotesi di frode accertata, e il cliente abbia già pagato tutti gli importi addebitati sulla fattura B.B.Bell, si provvederà alla restituzione dei suddetti importi riconoscendo gli interessi legali per il periodo intercorrente tra l.avvenuto pagamento e la data del rimborso. Nel caso in cui invece il reclamo non venga accettato si dovrà pagare l.importo dovutoci così come comunicato da B.B.Bell, nonché l.indennità di mora inserita in un successiva fattura.
In un'ottica di trasparenza i reclami e le segnalazioni inviati dal cliente vengono conservati.
L'ambiente.
B.B.Bell considera il rispetto dell.ambiente come uno dei suoi valori di riferimento e, come operatore di telecomunicazioni, ritiene di poter contribuire concretamente al miglioramento della qualità ambientale, seguendo la strada dello .sviluppo sostenibile.. Le moderne tecnologie radio utilizzate da B.B.Bell riducono di un fattore da 10 a 100, rispetto a quelle tradizionali, a parità di area coperta via radio, sia l' impatto visivo sul paesaggio, sia l'inquinamento da elettrosmog , sia il consumo di energia (che contribuisce all'emissione di gas serra in atmosfera). A titolo di esempio, oltre ad ottemperare a tutte le disposizioni nazionali e regionali in materia di elettrosmog (tutti i ponti radio sono puntualmente denunciati all'A.R.P.A.), B.B.Bell dedica particolare attenzione al contenimento dello spreco della carta, realizzando e promuovendo servizi come il fax virtuale, accettando le comunicazioni via e-mail come documenti ufficiali, incentivando i clienti ad acconsentire di ricevere le fatture esclusivamente via e-mail.
Il divario digitale.
B.B.Bell effettua la maggior parte dei suoi investimenti in un'infrastruttura di rete autonoma di accesso via radio alternativa a quella in rame già esistente: è quindi intrinsecamente interessata a colmare il divario digitale e attenta alle richieste provenienti dalle aree dove la rete esistente è sottodimensionata.
I servizi di B.B.Bell.
L'attività di B.B.Bell è finalizzata a soddisfare i bisogni della clientela attraverso una molteplicità di servizi creati per far fronte alle singole esigenze. Servizio B.B.Radio: la larga banda wireless su rete proprietaria. Il servizio B.B.Radio è il principale servizio offerto da B.B.Bell. La larga banda servita in modalità wireless su rete proprietaria porta al cliente il duplice beneficio di un'offerta in più (l'unica nel caso di zone di divario digitale) con caratteristiche molto originali rispetto a quelle basate sulla rete in rame dell'operatore dominante di mercato. Esso è pensato sia per i clienti residenziali che per le aziende, e conta tre diversi componenti.
La connettività di base.
Tramite l.installazione da parte di un professionista incaricato da BBBell di un radiorouter da esterno con antenna incorporata e alimentazione elettrica attraverso il cavo ethernet (POE), il cliente viene subito abilitato a navigare su Internet 24 ore su 24 col taglio di banda da lui sottoscritto. L'apparato è indispensabile per fruire del servizio; la sua assistenza e manutenzione sono regolate come descritto nel prospetto allegato per gli apparati in comodato d.uso gratuito (4).
I servizi dati aggiuntivi.
Il servizio B.B.Radio prevede un indirizzo IP statico incluso nella connettività base. Opzionalmente sono disponibili: indirizzi IP aggiuntivi, caselle di posta elettronica, servizio di registrazione e mantenimento domini, gestione in server farm di: DNS, mail server, web server secondari, backup di dati. Gestione di VPN e sicurezza delle LAN dei clienti.
I servizi VoIP
Il servizio di base consiste nella potenzialità di instaurare o ricevere una o più conversazioni telefoniche contemporanee abbinate a un numero telefonico nuovo del proprio distretto e adattate agli apparati già presenti presso il cliente (telefoni analogici, centralini digitali ISDN o VoIP), in modo da poter essere fruiti anche a PC spenti tramite opportuni Apparati ad Accesso Integrato (IAD), tipicamente in vendita o noleggio (5). Opzionalmente è possibile portare i propri numeri telefonici precedenti (purché originariamente assegnati da Telecom Italia), inviare via fax documenti disponibili in elettronico dal proprio PC e riceverne in una propria mailbox. Tutti i servizi supplementari ISDN e POTS previsti dal piano nazionale sono disponibili. Tutte le numerazioni della rete telefonica sono accessibili, inclusi i numeri di emergenza, i numeri verdi e i numeri ad addebito ripartito. Le chiamate verso tariffe a premio (899, 144) sono bloccate fino a esplicita richiesta scritta di sblocco da parte del cliente.
